Naše webové stránky obsahujú odkazy na partnerské weby. Ak sa prekliknete z našich stránok na stránky partnera a tam si zakúpite jeho služby, obdržíme za sprostredkovanie províziu (Zistiť viac informácií). Táto forma spolupráce nijako neovplyvňuje objektívnosť našich recenzií. Každým nákupom cez kliknutie z našich stránok podporíte našu redakciu, aby sme aj do budúcnosti mohli tvoriť kvalitný a užitočný obsah. Ďakujeme.
Dôležité upozornenie Všetky naše články píšu skutoční ľudia. Nie sú to umelé texty od stroja.
Recenzia: Urobte si poriadok v e-mailoch s nástrojom SupportBox
Obsah
Riešite zákaznícku podporu a potrebujete v nej urobiť rýchlo poriadok? Chcete vedieť, či vám SupportBox pomôže vyriešiť problém so zabúdaním odpovedať zákazníkom? Tak to vám nesmie utiecť táto recenzia obľúbeného nástroja na chytrú komunikáciu so zákazníkmi.
Čo je SupportBox?
SupportBox je český tiketovací nástroj pre vylepšenie práce zákazníckej podpory, v ktorom môžete na jednom mieste združovať nielen e-maily a správy z chatov, ale aj telefonické hovory.
Správy, e-maily alebo hovory sa prehľadne triedia do jednotlivých schránok vytvorených na tento účel v systéme SupportBox. Napríklad e-maily od zákazníkov, zaslané na e-mailovú adresu podpory, prídu do schránky nastavenej pre túto adresu, e-maily pre účtovné oddelenie zase do schránky pre účtovné oddelenie a tak ďalej.
SupportBox si môžete predstaviť ako inteligentnú schránku, do ktorej presmerujete všetku firemnú komunikáciu so zákazníkmi.
Mohlo by sa zdať, že ide o akéhosi e-mailového klienta ako je Outlook alebo Thunderbird. Avšak, v SupportBoxe sa s poštou pracuje efektívnejšie. S využitím inteligentných funkcií, prepájaním s inými systémami alebo nastavovaním pravidiel pre automatizáciu. To všetko online a bez nutnosti čokoľvek inštalovať do počítača.
Tento ticketovací systém vám urobí poriadok v komunikácii so zákazníkmi a využijete ho nielen pri práci v tíme, ale aj ako jednotlivci. SupportBox stráži nielen, aby sa nezabudlo niekomu odpovedať na požiadavku, ale s jeho pomocou môžete automatizovať aj delegovanie došlých správ jednotlivým ľuďom vo firme.
Výhodou SupportBox je, že ho možno spojiť s inými službami, z ktorých si dokáže získať rôzne informácie. Tie vám potom, v prípade potreby, zobrazí priamo v schránke. Napríklad prepojením s fakturačný službou iDoklad sa teda môžete rýchlo dozvedieť informácie o vystavených faktúrach pre daného zákazníka, s ktorým práve komunikujete.
Pre koho je SupportBox určený?
SupportBox jednoducho využijete všade, kde sa komunikuje so zákazníkmi a kde potrebujete mať v tejto komunikácii poriadok a systém.
Zákazníkmi SupportBoxu môžu byť malé i veľké e-shopy, poskytovatelia služieb, predajcovia online kurzov a ďalšie spoločnosti, ktorým denne prichádza veľa e-mailov, správ z chatov alebo telefonických požiadaviek.
Systém SupportBox je navrhnutý prevažne pre prácu v tíme. To obyčajní e-mailoví klienti nie sú. V SupportBoxe napríklad nedôjde k tomu, aby sa zabudlo odpovedať na nejaký e-mail alebo aby na rovnaký e-mail odpovedali v jeden okamih dvaja ľudia.
SupportBox možno považovať za helpdeskový systém. Ten najčastejšie využijete pri dohadovaní sa s klientami prostredníctvom rôznych komunikačných kanálov. Na veľkosti firmy vlastne toľko nezáleží, skôr záleží na tom, ako veľmi chcete zefektívniť zákaznícku starostlivosť, mať v nej prehľadný systém a zjednodušiť si prácu.
Kto stojí za SupportBoxom?
SupportBox je český systém, za ktorým stojí česká firma na čele s jej majiteľom Máriom Roženským. Ten má za sebou aj ďalšie úspešné projekty. Okrem iného napríklad AffilBox, ktorý sme nedávno tiež testovali (recenzia Affilboxu) alebo nástroj FAPI pre zjednodušenie online predaja.
Od roku 2015 sa Mário Roženský naplno venuje skvalitňovaniu zákazníckej starostlivosti e-shopov a firiem.
SupportBox vznikol v roku 2014 ako doplnkový produkt pre práve spomínaný AffilBox. Jeho zmyslom je, od samého počiatku, poskytovať klientom lepší zákaznícky servis a starostlivosť. Roženský v systéme zužitkoval získané skúsenosti, ktoré nadobudol nielen pri vyvíjaní predchádzajúcich nástrojov, ale aj pri osobnej komunikácii s reálnymi klientami a testovaním ich zákazníckej podpory.
SupportBox aktuálne používa viac ako 250 zákazníkov. Tí s ním za mesiac odpovedia na viac ako 600 000 otázok svojich klientov.
Hlavné vlastnosti nástroja
Hlavnou výsadou nástroja SupportBox je jeho vzhľad. Ten je veľmi podobný iným online e-mailovým klientom ako je Gmail alebo Roundcube. Vďaka tomu sa v ňom rýchlo zorientujete nielen vy, ale aj vaši zamestnanci. Všetko je na svojom mieste, tak, ako to má u e-mailovej schránky byť.
V intuitívnosti ovládania je hlavná sila tohoto systému. Užívateľská prívetivosť rozhrania je na takej úrovni, že v nej zrejme nebudú zložito tápať ani menej skúsení používatelia počítačov. Pri používaní schránky sa rýchlo zorientujete, takže sa nemusíte obávať ju nasadiť do firemnej komunikácie zo dňa na deň.
Delegovanie e-mailov je užitočná funkcia, ktorú musím SupportBoxu pochváliť. Ak vám prichádzajú všetky e-maily na jednu adresu, napríklad info@, tak ju jedným kliknutím môžete jednoducho priradiť do schránky na vybavenie určitému oddeleniu alebo človeku vo firme.
Rovnakým spôsobom môžete presúvať e-maily, zaslané zákazníkmi do zlých schránok, aby sa dostali ku správnym zamestnancom firmy. Napríklad sťažnosť na zlú faktúru, zaslanú na e-mail na podporu, môžete delegovať jedným kliknutím na vybavenie zodpovednej účtovníčke, ktorá sa o e-mail a zlú faktúru postará.
Ďalšou šikovnou funkciou, ktorá vám ušetrí čas a prácu, je automatizácia pomocou pravidiel. V pravidlách môžete nastavovať podmienky a akcie, ktoré sa majú vykonať, ak e-mail splní danú podmienku.
Túto funkciu oceníte napríklad pri opakujúcich sa e-mailoch, ktoré do firmy prichádzajú. Napríklad keď niekto ohodnotí váš e-shop na Heureke, tak vám príde e-mailové upozornenie. Na túto správu väčšinou nie je nutné okamžite reagovať, takže pre ňu môžete nastaviť pravidlo „Správu z Heureka presuň do schránky Jozefa“. Túto schránku môže mať na starosť niekto z tímu, kto vie, že správy z Heuréky stačí vybavovať len v určitých dňoch v týždni.
Pri starostlivosti o zákazníkov sa často stáva, že vám do schránok chodia opakujúce sa otázky. Vypisovať stále dokola odpoveď na rovnakú vec je neefektívne. V systéme si preto môžete pripraviť odpovede, ktorými na jedno kliknutie odpoviete na opakujúce sa otázky.
Hlavné vlastnosti nástroja:
- Intuitívne užívateľské rozhranie podobné bežným e-mailovým klientom
- Rýchle delegovanie správ
- Automatizácia
- Štatistiky
- Odpovedanie pomocou pripravených odpovedí
- So systémom je možné pracovať na mobilných telefónoch, tabletoch i počítačoch
SupportBox je webová aplikácia. To znamená, že ju môžete používať bez nutnosti čokoľvek inštalovať. Na jej používanie vám stačí internetový prehliadač (Chrome, Firefox, Safari). Aplikácia je plne responzívna, takže môžete svoju schránku spravovať rovnako dobre na počítači ako na mobilnom telefóne alebo tablete.
Tento systém má firmám pomôcť nielen s efektivitou práce, ale aj s jej zlepšovaním. K tomu je dôležité merať jednotlivé úkony a viesť pre ne štatistiky, ktoré môžete neskôr vyhodnocovať. SupportBox má vstavané štatistiky, ktoré vám ukážu napríklad koľko do schránky chodí otázok, ako rýchlo na ne kolegovia odpovedajú, aká je spokojnosť zákazníkov a ďalšie ukazovatele.
Cenové balíčky
Cenová politika nástroja SupportBox je veľmi jednoduchá. Platí sa za užívateľa. Inak máte so schránkou neobmedzené možnosti. Môžete odosielať a prijímať neobmedzené množstvo e-mailov, vytvárať neobmedzené množstvo schránok pre neobmedzené množstvo firiem alebo projektov.
Užívateľ je vlastne váš kolega, zamestnanec, operátor. Teda človek, ktorý má svoj vlastný prístup k schránke SupportBoxu, kde je mu pridelená na starosť jedna alebo viac schránok. Tie môžete používateľom prideľovať pomocou právomocí.
Cena za používanie SupportBoxu je teda závislá na počte používateľov, ktorí s ním budú pomocou vlastných účtov pracovať. To je veľmi rozumný model, s ktorým si rýchlo spočítate, koľko vás bude zefektívňovanie firemnej komunikácie a zlepšovanie zákazníckej starostlivosti stáť.
Prepojenie SupportBoxu s ďalšími službami a nástrojmi
SupportBox môžete prepojiť s mnohými ďalšími službami. Vďaka tomu dostanete na jedno miesto dôležité informácie o zákazníkoch, ktoré by ste mohli na vybavovanie komunikácie potrebovať.
To nielen uľahčí a urýchli prácu pri riešení otázok alebo vznikajúcich konfliktov, ale tiež vám to pomôže s kvalitnejšou zákazníckou starostlivosťou. Nič nevzbudí v ľuďoch väčšiu dôveru, ako keď im dokážete, že vám nie sú ľahostajní. Viete, kto sú a čo pre vašu firmu znamenajú. Aby ste to dokázali, tak o nich potrebujete rýchlo získať informácie z iných miest.
Pomocou pluginov môžete do svojej schránky integrovať rôzne informácie. Dobrou funkciou je, že do schránky účtovníčky integrujete napríklad iba informácie z fakturačných služieb, takže ju nebudú rozptyľovať informácie z iných systémov, ktoré potrebujú vidieť zase iní členovia tímu.
SupportBox môžete prepojiť napríklad s affiliate softvérom AffilBox, z ktorého získate prehľad o výkonnosti partnera. Prepojením pluginom pre Shoptet zase okamžite uvidíte zobrazenie všetkých objednávok zákazníka aj s informáciou, či sú zaplatené. Podobné informácie môžete získať prepojením s WooCommerce.
Systém je možné prepojiť s veľkým počtom známych služieb a ďalšie budú určite pribúdať.
Návod, ako presmerovať e-mailové schránky a začať používať SupportBox
SupportBox môžete začať okamžite využívať, ale správnemu fungovaniu služby predchádzajú dva dôležité kroky. Tie sú nevyhnutné nielen pre správne prijímanie správ k vám do schránky, ale aj preto, aby sa správy správne doručovali vašim zákazníkom.
- Nastavenie presmerovania e-mailov: Vo vašej doterajšej e-mailovej schránke je nutné nastaviť presmerovanie e-mailov do schránky, kam chcete e-maily dostávať. Nie je to nič zložité. Je však dôležité počítať s tým, že to má každý poskytovateľ riešené trochu inak. SupportBox má pripravených pomocníkov, ako na to. V prípade ťažkostí vám rada pomôže ich užívateľská podpora.
SupportBox vám pri založení novej schránky vygeneruje jedinečnú e-mailovú adresu. U svojho poskytovateľa doterajšej e-mailovej schránky teda musíte nastaviť preposielanie e-mailov na túto adresu.
Teraz sa budú všetky došlé správy smerované do mojej schránky u Seznam.cz presmerovávať do schránky v SupportBoxe. E-maily sa budú automaticky presmerovávať a zo schránky na Sezname mazať. Ak ich tam budem chcieť ponechať, tak môžem zvoliť akciu pre zasielanie kópií e-mailov.
Dôležitý krok pre nastavenie odosielania e-mailov zo SupportBoxu
Tento krok je nevyhnutný na to, aby sa z vašej schránky v systéme SupportBox mohli správne odosielať e-maily vašim zákazníkom. V schránke systému musíte nastaviť prístup k vlastnému SMTP (poskytne vám poskytovateľ e-mailu) alebo u domény nastaviť SPF záznam.
Je to dôležité kvôli tomu, aby vaše správy nepadali zákazníkom do spamu.
Nastavenie SMTP
Nastavenie SMTP je oveľa jednoduchšie riešenie než metóda SPF. V oboch prípadoch vám vždy pomôžu návody od SupportBoxu alebo zákaznícka podpora.
Nastavenie SPF záznamu
Pre nastavenie SPF záznamu potrebujete mať prístup k nastavovaniu DNS u svojej domény. Do záznamu potom vložíte textový reťazec (TXT záznam): v=spf1 a mx include:spf1.supportbox.cz ~all
Klady a zápory SupportBoxu
| Klady (+) | Zápory (-) |
|---|---|
| + Jednoduché intuitívne rozhranie | - Chýba napojenie na viac e-shopových systémov |
| + Systém i podpora sú v češtine | - Import správ z iných e-mailových klientov len s asistenciou podpory |
| + Delegovanie správ iným členom tímu | |
| + Jednoduché nastavenie (prípadne asistencia užívateľskej podpory) | |
| + Pluginy pre prepojenie s inými službami a nástrojmi |
Hodnotenie a záver
SupportBox vyzerá na prvý pohľad veľmi jednoducho, ale v jeho pozadí sa skrýva mnoho funkcií, ktoré vám s efektívnou komunikáciou dokážu vážne pomôcť.
Ak by som SupportBox hodnotil iba podľa jeho webových stránok, tak by som si tipol, že ide o zastaraný nástroj, na ktorý sa už iba nanáša virtuálny prach. Ale nie je to pravda. Nástroj prešiel za dobu svojho fungovania znateľným vývojom, ktorý mu pridal ďalšie chytré funkcie.
Vedúci zamestnanci, samotné vedenie spoločnosti alebo majiteľ z radov zákazníkov SupportBoxu určite ocenia prehľadné štatistiky výkonnosti celého tímu, ale aj samotných kolegov. Rovnako tak všetci spomenutí ocenia jednoduché delegovanie e-mailov ďalším členom tímu.
Pretože som si chcel mená svojich schránok prispôsobiť, tak som v systéme musel pár minút hľadať, aby som zistil, kde sa to dá vlastne urobiť. Nejakú dobu mi trvalo, než som si všimol ozubeného kolieska v ľavej dolnej časti obrazovky. To bola jediná chyba, ktorú som pri používaní zaznamenal.
Pre prácu v tíme by som SupportBox určite odporučil a odporučil by som ho aj jednotlivcom, ktorí nejakým spôsobom riešia užívateľskú podporu a potrebujú si v nej urobiť poriadok.
